Visjon ikke strategi for sosiale medier

Standard

Å evaluere eller gå gjennom en strategi kan være en like nyttig prosess som det å sette den i utganspunktet. Tenkte vi riktig? Var prognosene korrekte? I hvor stor grad har vi lykkes med å nå målene våre?

Ingen strategi er skrevet i stein, men om vi skal følge en strategi slavisk kan vi bli ganske låst. Om vi heller har en visjon vi følger, en idé om hva vi er og hvor vi skal, vil vi være mer fleksible til å ta raske endringer.

Joakim Jardenberg holdt et innlegg på Social Media Days tidligere i år som inspirerte meg og fikk meg til å tenke litt. Strategi og målfokus kan noen ganger bli feil. Det viktigste er ikke hvor nært man er målet, men hvor mye en har beveget seg. Det er viktig for en bedrift å alltid være i bevegelse.

Strategi er militært og hardt
Det å lage strategier for operasjoner kommer egentlig fra det militære, var noe annet Jardenberg poengterte i sin presentasjon. Strategier vinner kriger og i hvilken grad er en egentlig i krig når en driver business i dag? Vil et selskap som “kriger” med sine konkurrenter og tar alle midler i bruk for å vinne kampen bli belønnet av kundene?

Hvor relevant er det egentlig å lage en detaljert strategi for noe som endres så fort og så kontinuerlig som sosiale medier?

Hvor relevant er det egentlig å lage en detaljert strategi for noe som endres så fort og så kontinuerlig som sosiale medier?

Jeg tror at kundene heller vil straffe en slik mentalitet og et slikt handlingsmønster. I hvert fall i transparente, vestlige samfunn, vil kundene trolig straffe firmaer som opererer på en slik måte. Slik samfunnet fungerer i dag blir sosialt ansvarlige selskaper belønnet av kundene sine.

Strategiprosess er en nyttig øvelse
Sosiale medier er en bransje som er i konstant endring, da er det ikke så lett å sette opp en detaljert strategi for flere år om gangen som skal følges til enhver tid. Men det betyr ikke at det å sette opp en strategi er bortkastet. Selve prosessen med å lage en strategi og det å evaluere en strategi i etterkant er nyttig.

Nylig fant jeg frem strategien for sosiale medier i Telenor Bedrift for 2011-2013. Jeg skulle nemlig lage en ny strategi for 2014. Strategidokumentet for 2011 hadde jeg ærlig talt ikke sett på siden jeg laget det. Jeg brukte faktisk en del tid på å lage den strategien, og det var en nyttig prosess fordi det var med på å sette kursen for det jeg har drevet med de siste årene. Men det viste seg også at ikke alt jeg trodde ville bli viktig og riktig, faktisk ble riktig å fokusere på.

Blant annet har det vært lite nyttig å bruke mye tid på å søke opp negativitet rundt Telenor Bedrift i sosiale medier. Generell Telenor-monitorering i sosiale medier blir håndtert av andre og det er lite bedriftsspesifikk negativitet å spore. Derfor er det riktigere for bedriften at jeg bruker min tid til noe annet.

Content marketing
Et av de virkelige trendordene om dagen er content marketing. Det jeg faktisk har endt opp med å drive med i perioden til den gamle strategien er egentlig content marketing. For Telenor Bedrift er sosiale medier blitt en bra kanal for å drive content marketing. Vi vil gjerne engasjere kundene våre i dialog, men bedriftskundene våre bruker ikke sosiale medier i særlig stor grad til å kommunisere med oss. Vi har dermed endt opp med sosiale medier som en kanal for spredning av informasjon + at vi er tilgjengelige og går i dialog med kunder når de ønsker å gå i dialog med oss.

Online community/forum
Vi har lenge lekt med tanken om å sette opp et eget online forum for våre bedriftskunder. En slags forlenget arm av bloggen Jobb smartere. Men det virker ikke som kundene våre ser behovet for eller ønsker å gå i dialog i et online forum ennå. Noe av det viktigste for at et forum skal bli en suksess er at forumet oppnår et kritisk antall faste brukere. Så hvorfor lansere et community nå når risikoen for at det faller gjennom er høy. Da er det bedre å vente og se. Kanskje er dette noe våre kunder vil være klar et, to eller flere år frem i tid.

Veien videre
Jeg har laget en ny strategi for 2014. Og ja, det var en nyttig prosess. Strategien er også viktig for å vise andre i organisasjonen hva vi skal fokusere på i inneværende år. Ledere i en organisasjon som Telenor forventer å se strategier og planer, men i det daglige arbeidet er det visjonen jeg har for Telenor Bedrift i sosiale medier som er viktigst.

Visjonen
Visjonen jeg har for sosiale medier at Telenor Bedrift til enhver tid skal møte kundene der de ønsker og at vi skal møte dem på en måte som gjenspeiler Telenors verdier. Samtidig må vi også utnytte mulighetene som ligger i egne kanaler, og lage godt innhold som øker vårt omdømme og til syvende og sist genererer salg og inntekter for bedriften.

Social Media Days 2014 – Oppsummering av dag 1

Standard

Hva er sosiale medier i 2014? Hvor står vi? Kort fortalt: Facebook er 10 år. Hypen har roet seg. Det er i ferd med å bli en etablert kanal eller kanaler – for sosiale medier er mangfoldig. Som Erik Eskedal uttalte i dag: – Å tro at en ikke kan tjene penger på sosiale medier er som å tro at en ikke kan tjene penger på internett.

For noen er sosiale medier en kundeservicekanal, for andre er det en markedsføringskanal og for andre igjen en salgskanal. De aller beste på sosiale medier utnytter sosiale medier fullt ut.

Bare ta eget selskap som et eksempel. Telenor er veldig dyktige på kundeservice på Facebook. Vi er et av Norges absolutt beste på å drive kundeservice på Facebook. Men på Social Media Days fikk vi se en konkurrent som har evnet å gi sin tilstedeværelse på Facebook en større dimensjon utover tradisjonell kundeservice.

Toppsjefen i Altibox, Toril Nag, holdt et innlegg som viste Altibox sin tilnærming til kundeservice på Facebook, og hvordan de har klart å bruke Facebook som en kanal for kundedrevet produktutvikling. Det var interessant å se hvordan Altibox har utnyttet Facebook til virkelig å kommunisere med sine kunder, teste ut nye produkter, få ærlig feedback, for så å ta med seg de tilbakemeldingene tilbake til utviklingsteamet der fokuset er å lage et produkt som kundene blir fornøyde med. De evner å sette kunden i fokus og det fortjener de all honnør for. Jeg ble imponert.

At sosiale medier kan brukes til å finne nye jobber og til å finne kandidater til stillinger er ikke noe nytt. Men 2013 viste at en fortsatt kan være kreativ også her. @selgeren på Twitter, eller Alain Fassotte, sa opp jobben sin og startet sin egen kampanje for å få seg ny jobb gjennom bloggen sin. For en suksess det var. Et skoleeksempel på at en kan få til store ting i sosiale medier ved å tenke utenfor boksen og engasjere andre.

38781-p-MULTIVIEWDen svenske skonettbutikken Footway er et annet skoleeksempel på at en over internett kan skaffe seg lojale og fornøyde kunder gjennom et sterkt fokus på god kundeservice og kundeopplevelse. Det tok ikke lang tid før alle salens kvinner satt på mobilen, iPaden eller Macen sin og surfet etter sko. Jeg ble også imponert av kundefokuset de har og kommer garantert til å teste ut nettbutikken. Et par av “presidentskoen” til Allen Edmonds frister stort!

Svenske Stephanie König tok opp den røde kundeservice tråden i sitt innlegg. Men om jeg kan trekke en konklusjon fra hennes innlegg er det at de aller fleste foretrekker fortsatt telefonen når de skal kontakte kundeservice. Sosiale medier vil nok ikke fjerne behovet for et call centre riktig ennå.

Ting går fortsatt fort i sosiale medier. Lynende fort. Kort tid etter første foredrag av svenske Brit Stakston var Thomas Moen allerede ute med et blogginnlegg publisert fra salen på Latter i Oslo. Sosiale medier vil fortsette å være kjapt, dynamisk og spennende også i 2014. Men en ting er sikkert. Tinder kommer nok ikke til å bli en ny kanal for å kontakte kunder. Sparebank1 SMN sitt Tinder-stunt denne uken fikk kort levetid.